فروش
چگونه در اولین برخورد با مشتری تاثیرگذار باشیم
نوامبر
همه شما عزیزان تا به حال با مشتری‌هایی رو به رو شده‌اید که اولین بار آنها را دیده‌اید و مشتری ثابت شما نبوده‌اند، اما به دلیل عدم آشنایی با مهارت‌هایی که باید از خود در اولین دیدار نشان می‌دادید و ندادید، آن دیدار با مشتری به آخرین دیدار با شما منجر شده است. بنابراین اگر می‌خواهید این فرصت‌ها را از دست ندهید و درست همانند یک فروشنده حرفه ای عمل کنید تا به مراتب درآمدتان افزایش یابد پس در ادامه با ما همراه باشید تا این مهارت‌ها را یاد بگیرید.
به عنوان یک فروشنده، گذاشتن تاثیری خوب در اولین برخورد با مشتری برای ایجاد رابطه بسیار مهم است.
مشتریان شخصی را می‌خواهند که بتوانند به او اعتماد کنند و با او کار کنند. علاوه بر این، این طبیعت انسان است که به کسانی که دوست دارد اولویت می‌دهد و با آنها همراه می‌شود.
برخورد اول در واقع همه چیز است، در این مقاله 12 روش وجود دارد که به شما کمک می‌کند چگونه در اولین برخورد با مشتری (چه در برخورد چهره به چهره، از طریق تلفن، و یا از طریق ایمیل) تاثیر گذار باشید.
مطالب صفحه
برخورد با مشتری | چهره به چهره
خوش لباس باشید
بعضی اوقات، مشتریان به اولین چیزی که توجه می‌کنند این است که چگونه لباس پوشیده‌اید.
مهم نیست که مشتری شما کیست و با چه کسی قرار ملاقات دارید. باید سعی کنید حرفه‌ای به نظر برسید. مشتریان از شما برای اینکه این جلسه را جدی گرفته‌اید، قدردانی خواهند کرد.
نمونه کارهای خود را همراه داشته باشید
نمونه‌ای از کارهای خود را آماده کنید و با خود به همراه داشته باشید. لازم نیست اصل مدارک همراهتان باشد. بهتر است از اصل مدارک کپی تهیه کنید و در صورت درخواست مشتری، نسخه‌ای را به وی بدهید. شما می‌بایست با حرفه‌ای نشان دادن کارهای گذشته‌تان، شانس خود را بالا ببرید.
رزومه و یک کارت تبلیغاتی از خود همراه داشته باشید
مهمترین نکته در برخورد با مشتری این است که با در دست داشتن رزومه کاری که حاوی اطلاعات تماس است و یک کارت تبلیغاتی از حرفه خود، تماس مشتری را با خود آسان تر سازید. این آمادگی به شما کمک خواهد کرد که خودتان را حرفه‌ای‌تر نشان دهید، و توجه مشتری را به خود جلب کنید.
رفتار خوبی از خود نشان دهید
این که در هنگام صرف غذا با یکدیگر صحبت می‌کنید، قهوه می‌نوشید، و یا در دفتر مشتری هستید، سعی کنید با نشان دادن رفتاری خوب از خود حرفه‌ای به نظر برسید. نحوه دست دادن با افراد، خوب نشستن و آداب غذا خوردن را یاد بگیرید و با خود تمرین کنید. این چیزها ممکن است کم اهمیت به نظر برسد، اما می‌تواند در اولین برخورد با مشتری بسیار موثر باشد.
برخورد با مشتری | از طریق تلفن
به آرامی و به طور واضح صحبت کنید
مهترین روش برخورد با مشتری و حیاتی‌ترین مرحله، گوش دادن به صحبت‌های مشتری می‌باشد. در این مرحله شما باید تمام حواس خود را به صبحت‌های مشتری جلب کنید تا نگرانی‌های آنها را بشنوید تا بتوانید بینشی را نسبت به مسئله‌ای که آنها مطرح کردند به دست بیاورید تا به آنها برای رسیدن به راه حل کمک کنید.
برخورد با مشتری عصبانی
برخودر با مشتری عصبانی از دغدغه‌های بسیار زیادی از فروشندگان می‌باشد و برای آن راه حل‌های متفاوتی وجود دارد. بعضی اوقات، مشتری تماس میگیرد و از روی عصبانیت یا ناراحتی، با صدای بلند با شما صحبت می‌کند.
در این مرحله متخصصان خدمات مشتری پیشنهاد می‌کنند به جای اینکه فقط به آنها بگویید:”آرام باشید” یا “خونسردی خودتان را حفظ کنید” سعی کنید بگویید: “حق باشماست، این یک مشکل است و ما برای آن راه حلی پیدا می‌کنیم.
حتی بعضی از مشتریان فقط برای اینکه صبر شما را امتحان کنند، اقدام به همچین کاری می‌کنند و پیشنهاد می‌کنیم که در چنین شرایطی احساسی برخورد نکنید و عصبانیت مشتری را با عصبانیت پاسخ ندهید.
به مشتری اجازه دهید پرسش‌های خود را مطرح کند
برخورد با مشتری از طریق تلفن یا بازاریابی تلفنی بسیار آسان تر انجام می‌شود، اما باید در حالیکه به آرامی صحبت می‌کنید، کمی مکث کنید و به مشتری اجازه دهید تا سوالات خود را بپرسد و مکالمه خود را تبدیل به یک سخنرانی نکنید.
در یک محل آرام صحبت کنید
مشتریان شما نمی دانند که شما پیژامه پوشیده‌اید، اما اگر در یک ایستگاه اتوبوس با آنها صحبت کنید، به راحتی متوجه می‌شوند. این کار بی ادبی و غیر حرفه‌ای است. زمانی را برای تماس تلفنی تنظیم کنید، و محیطی آرام را انتخاب کنید که در آن صحبت شما قطع نشود و تمام تمرکز شما بر روی صحبت‌هایتان باشد.
اجازه ندهید در حین صحبت تلفن‌تان قطع شود
اگر با تلفن همراه صحبت می‌کنید، مطمئن شوید که به طور کامل شارژ شده است. اگر تلفن قطع شد، مشتری خود را معطل نکنید، با این حال بهتر است از خط ثابت استفاده کنید.
راه حل های متفاوت به مشتری ارائه دهید
اگر مشتری دچار مشکلی شده است، از او عذرخواهی کنید و اگر چندین راه حل برای حل مشکل او دارید، با مشتری درمیان بگذارید و آنها تصمیم می‌گیرند که با کدام یک از روش‌ها، مشکل خود را حل کنند. از اینکه شما گزینه‌های متفاوتی را در اختیار او قرار می‌دهید بسیار خوشحال می‌شوند.
لحن صدای خوب در برخورد با مشتری
شما می‌توانید لحن صدای خود را با تمرین کردن خوب کنید.
هرچه شما تماس بیشتری داشته باشید، در این کار تجربه بیشتری را کسب می‌کنید. خود را طوری آموزش دهید که لحن صدای دلپذیر و آرامی داشته باشید.
8 نمونه الگو از فنون برخود با مشتری ناراضی
- [نام مشتری]، بسیار متاسفم که مجبور شدید با این مشکل کنار بیایید. اجازه بدهید سریع بررسی کنم ببینم می توانم آن را درست کنم.
- از شنیدن این که شما تجربه بدی داشته‌اید ناراحت هستم. لطفاً به من بگویید چه اتفاقی افتاده است، و من تمام تلاشم را برای درست کردن اوضاع انجام خواهم داد.
- من درک می‌کنم که در حال حاضر چه احساسی دارید، و از این بابت بسیار متاسفم. من درخواست شما را فوراً برای شخص مناسب ارسال می‌کنم تا مطمئن شوید که در اسرع وقت آن را اصلاح می‌کنیم.
- [نام مشتری]، من عمیقاً برای این ناراحتی عذرخواهی می‌کنم. من اشتباه کردم و [اطلاعات] اشتباه را به شما نشان دادم. چیزی که باید به شما نشان می‌دادم این است که …
- متاسفم، من واقعاً دوست دارم در این مورد به شما کمک کنم، اما می ترسم نتوانم آن درخواست را برآورده کنم. آیا کار دیگری می‌توانم برای شما انجام دهم؟
- ما عذرخواهی می‌کنیم، اما نمی‌توانیم در مورد آن مشکل به شما کمک کنیم. می‌ترسم درخواست شما فراتر از محدوده قابلیت‌های پشتیبانی ما باشد.
- من واقعا متاسفم، اما می‌ترسم بخش ما نتواند به شما در حل مشکل شما کمک کند. اشکالی ندارد اگر شما را به یکی از همکارانم منتقل کنم که بتواند به درخواست شما رسیدگی کند؟
- متأسفانه، من برای رسیدگی به درخواست شما تخصص لازم را ندارم. اما اگر بخواهید می‌توانم شما را به نماینده دیگری منتقل کنم که در این نوع مسائل تخصص دارد.
طرز برخورد با مشتری | از طریق پست الکترونیکی
همیشه از نگارش و گرامر صحیح استفاده کنید
زمانی که از پست الکترونیکی (ایمیل) برای برقراری ارتباط با دوستانتان استفاده می‌کنید، می‌توانید از حروف اختصاری استفاده کنید و به املای درست و دستور زبان مناسب توجهی نکنید. اما زمانی که برای مشتریان خود ایمیل می‌فرستید، به این صورت عمل نکنید. به آنها نشان دهید که در دستور زبان و نگارش حرفه‌ای و متخصص هستید.
خلاصه و مختصر بنویسید
مشتریان زمان کافی برای خواندن مقالات طولانی ندارند و اگر در صندوق پستی خود چنین چیزی ببینند، به آن توجهی نمی‌کنند. آنچه را که می‌خواهید بگویید، به اختصار بنویسید.
از نام مشتری برای ارسال ایمیل استفاده کنید
برای ارسال ایمیل از نام مشتری استفاده کنید. این روش می‌تواند به مخاطب این حس را القاء کند که این ایمیل صرفاً برای او ارسال شده و حس رضایت و خشنودی بیشتری را احساس می‌کند.
مشتری خود را آگاه سازید
اطلاعاتی را که مشتری نیاز دارد، به وی بدهید.
فوری پاسخ دهید
به ایمیل‌های مشتریان خود در اسرع وقت پاسخ دهید، به خصوص هنگامی که با مشتریان جدید برخورد می‌کنید.
منبع:
